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INTRODUCTION

Ce cours a pour but de vous :
  1. MOTIVER :à rechercher d'une manière indépendante des possibilités d'améliorer l'organisation du cabinet; à décharger le médecin-dentiste, même s'il ne  donne 
  2. STIMULER: pas d'instruction; à développer plus d'initiative et de créativité; 
  3. ENCOURAGER : est-ce que toutes les tâches administratives 
  4. DONNER DES IDEES: menées jusqu'à maintenant doivent être maintenues ?
  • est-ce que certain travaux ne pourraient pas être simplifiés ?
  • l'organisation est-elle logique? Est-elle un facteur supplémentaire de stress, cause-t-elle des pertes de temps?
  • aut-il conserver autant de paperasserie ?
  • est-ce que la standardisation et la programmation des travaux est utilisée dans une mesure suffisante?
PREAMBULE

Administration d'un cabinet dentaire

Le but d'un cabinet dentaire n'est pas de faire de l'administration et nous sommes contraints face à l'augmentation des frais et des charges administratives de toujours mieux nous organiser (nous = l'équipe entière du cabinet dentaire). Le travail de bureau est un mal nécessaire, qui peut tourner au cauchemar et coûter cher s'il est fait sans ordre, sans systématique et sans organisation rationnelle. Il n'est pas possible, dans le cadre de ce cours, de tout passer en revue et l'accent sera mis sur quelques points.
 

L'EMPLOI DU TELEPHONE

Votre comportement au téléphone constitue en quelque sorte "une carte de visite" du
cabinet.

Quelques règles essentielles :
  • parler distinctement : nom du cabinet, votre nom, amical et ferme (pas de voix susurrante); demander le nom de la personne et de quoi il s'agit. Il n'y a pas de mal si vous le demandez  deux fois le nom ou si vous devez vous faire épeler le nom;
  • à l'aide du cahier des charges, décider si vous pouvez régler le cas vous-même ou si vous devez appeler votre patron;
  • si vous estimez devoir vous adresser à votre patron, faites-le en lui apportant des indications précises. Apporter les pièces nécessaires.Eventuellement noter les questions sur un billet afin qu'il ne perde pas trop de temps au téléphone;
  • noter chaque conversation sur un bloc-notes;
  • au cas où vous téléphonez vous-même, préparer à l'avance votre conversation. Vous réduirez ainsi la durée de la conversation et éviterez les hésitations et oublis. Ce qui est dit dans ce cas a plus d'importance et doit être juste;
  • si un téléphone est attendu, laisser les instructions près de l'appareil, clairement rédigées.
INVENTAIRE DE LA RECEPTION

INVENTAIRE DE LA RECEPTION


LE LIVRE DE RENDEZ-VOUS

L'activité ordonnée du cabinet dépend également de la manière dont est tenu le livre de rendez-vous. Probablement que chaque cabinet a une manière qui lui est propre de tenir son livre. Cependant, il y a quelques points fondamentaux que l'on se doit d'observer.
  • au début de l'année, fix er  dan s  le   livre   le s  échéances comme (vacances, service militaire, congrès, cours, co ngés, service d'urgence, etc.);
  • inscrire suffisamment tôt les patients rappelés périodiquement (recall);
  • entretiens, rendez-vous avec le représentant, conférence, etc.;
  • on inscrit: nom, prénom, date du prochain rendez-vous, travail à effectuer (facilite l'intercalage des urgences);
  • prévoir la durée du traitement.
Une aide doit être à même d'organiser les rendez-vous, même s'il s'agit de grands
travaux.
 
LE PROGRAMME JOURNALIER

Le praticien et son aide doivent pouvoir préparer la veille le travail du lendemain.
Les devoirs de l'aide lors de l'établissement du programme journalier sont :
  • écrire le programme la veille. Il contient les indications relatives aux heures de traitements, noms des patients et travaux à effectuer. Un exemplaire dans chaque cabinet. Les modifications (dédites, urgences) y seront apportées;
  • sortir les fiches des patients la veille;
  • contrôler si les radiographies et les modèles sont présents. Au cas où il faut de nouvelles radiographies, on fera venir la patient un peu plus tôt;
  • s'assurer que tous les produits et sprays sont prêts;
  • s'assurer que le laboratoire a livré les travaux;
  • rappeler les patients oublieux;
  • rendre le médecin-dentiste attentif à certains problèmes (patient dif ficile, patient accidenté, téléphone à faire, etc.).
LES URGENCES

Article 7 du code de déontologie de la SSO :
"Le médecin-dentiste est libre d'accepter ou de refuser un patient, sauf urgences
ou obligation morale."


Le médecin-dentiste est donc tenu de s'occuper des cas urgents, qu'il s'agisse de ses patients ou non. Une journée très chargée ne constitue pas une excuse valable.

Nous distinguons 5 groupes d'urgences :
-  ...........................................................................................
-  ...........................................................................................
-  ...........................................................................................
-  ...........................................................................................
-  ...........................................................................................

A l'aide du schéma proposé, vous pouvez être à même de savoir s'il s'agit d'une véritable urgence devant être reçue immédiatement ou quel laps de temps peut s'écouler avant que le patient urgent ne reçoive des soins.

Règle:  mieux vaut soigner tout de suite un patient urgent, même si ce cas s'avère
moins urgent que prévu, que faire attendre une vraie urgence.
 
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LA CORRESPONDANCE DU CABINET DENTAIRE

Rappels:
  1. les informations à transmettre doivent être claires pour le destinataire;
  2. la politesse permet de faire passer beaucoup de choses !
  3. pour certaines lettres, on peut utiliser les lettres imprimées avec des espaces à remplir (voir par exemple le formulaire de rappel périodique);
  4. là aussi, l'informatique permet de rationaliser le travail: on peut introduire dans le traitement de textes des lettres types dont on ne devra modifier que quelques éléments (date, expéditeur, etc.);
  5. les lettres que le cabinet produit sont essentiellement :
  • les rappels;
  • les relevés de compte;
  • les réclamations;
  • les commandes;
  • les lettres d'accompagnement d'un patient adressé à un spécialiste par ex. orthodontiste, chirurgien, etc...
  • les rappels périodiques des patients;
  • formulaires d'assurances accidents, litiges.
LES FORMULAIRES
  • Sont-ils utiles?
  • quels formulaires pourraient alléger, simplifier ou améliorer le travail administratif ?
Il vaut la peine de réfléchir à la possibilité d'avoir recours à des textes ou des don-
nées déjà formulés et imprimés. Ceci permet d'éviter de recommencer de nombreuses
fois un travail d'écriture et on peut avoir à disposition des textes qui ont l'avantage
d'être clairs et uniformisés, d'avoir été testés, permettant ainsi d'éviter souvent des
confusions.
Passer en revue ici toutes les possibilités est impossible, mais citons par exemple :
  • enveloppes de dif férents formats avec impression de l'expéditeur au verso, avec ou sans fenêtre;
  • notes d'honoraires;
  • cartes de rendez-vous;
  • cartes de rappel périodique;
  • feuilles d'ordonnance;
  • papier à entête de dif férents formats;
  • fiche d'inscription et anamnèse;
  • etc...
LA FICHE D'INSCRIPTION

C'est une fiche que le patient rempli lui-même et qui facilite la transcription des
données sur la fiche-patients. Ces indications doivent être contrôlées.

Buts :
  • données personnelles exactes;
  • informations sur l'état de santé;
  • prévention d'incidents pouvant mettre la vie du patient en danger.
Voir exemple de questionnaire à la page suivante.
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LES DELAIS ET RAPPORTS AVEC LES PATIENTS

Principes de la planification du traitement:
Un bon rapport avec les patients dépend d'un traitement se déroulant selon un plan systématique. Tout traitement important débute par :
  • une planification du traitement;
  • un estimatif du coût;
  • une liste des délais La planification du traitement doit tenir compte des :
  •                         urgence;
  •                         temps nécessaire;
  •                         statut; pour le définir, il faut :
  •                                                                     diagnostic;
  •                                                                     planification;
  •                                                                     présentation de cas;
  •                                                                     motivation.
L'estimatif du coût doit tenir compte des :
  • travaux faits seulement au cabinet;
  • travaux nécessitant un apport du laboratoire.
Liste des délais:
L'établissement de la liste des délais exige un talent d'organisation et de souplesse, vu que différents facteurs peuvent avoir un ef fet bénéfique oupas. Qui est concerné par la liste des délais?


 
CARTE ET FEUILLE DE PLANIFICATION
  Lorsqu'il s'agit de travaux simples (amalgames, etc.), de travaux de préparation en vue d'un traitement prothétique (reconstruction de moignon), de travaux techniques simples, la
carte de planification
suffit.



Lorsqu'il s'agit de travaux compliqués, il est préférable d'avoir recours à la feuille de planification qui sera également établie à plusieurs exemplaires afin que patient et
technicien soient informés.

Pour le laboratoire, il s'agit d'un avis et non d'une commande. Le technicien est ainsi averti plusieurs semaines à l'avance du travail à venir et peut s'organiser en conséquence.
 
LE PLAN DE TRAITEMENT DENTAIRE

LE PLAN DE TRAITEMENT DENTAIRE
PLAN DE TRAITEMENT DENTAIRE

LA FICHE POUR LE LABORATOIRE
 Contrairement à la feuille de planification, la fiche pour le laboratoire est une commande
. Afin d’éviter erreurs et malentendus, il y a lieu de bien contrôler la fiche avant de la remettre au laboratoire.

Les indications suivantes doivent y figurer :
  • date de l’établissement de la fiche;
  • nom du patient ou numéro distinctif;
  • nature du travail;
  • pièces annexées (modèles, empreintes, photos, etc.);
  • porte-empreintes;
  • teinte;
  • matériau (or, acier);
  • indication pour la résiliation;
  • désignation des dents (22, 23, etc.);
  • date de la livraison et heure;
  • timbre et signature.
LA FICHE DE PLANIFICATION


APPROVISIONNEMENT ET STOCKS

Matériaux et médicaments:
En plus de vos connaissances des propriétés et utilisations des matériaux et médicaments, vous devez être parfaitement au clair avec les notions suivantes:
  • la réserve;
  • l'approvisionnement;
  • le rangement.
La réserve:
On distingue entre :
  • espace trop restreint, possibilité de manque momentané en cas de retard dans la livraison;
  • espace trop vaste, frais de stockage élevés, possibilité de vieillissement de la marchandise;
  • nombre des divers, le réduire le plus possible par articles par exemple: une seule marque d'élastomère.
Estimation des besoins:
  • quantité à commander en fonction de la consommation des mois précédents.
Moment de la commande:
  • contrôler le stock des articles dans le cas d’action de vente spéciale des fournisseurs. La quantité à commander dépend également des délais de livraison.
TRAVAUX DE GESTION FINANCIERE

La transcription des travaux dentaires sur les notes d'honoraires et les formulaires d'assurance prend toujours plus de temps dans le travail de l'aide en médecine den-taire. C'est pourquoi vous devez bien maîtriser cette partie de votre cahier des charges.

Les formulaires sont nombreux, les règlements complexes. C'est la raison pour laquelle nous vous donnons des exemples dans le dossier annexe, exemples que vous pouvez remplir et garder au cabinet comme modèles. Les pages qui suivent peuvent être utilisées comme aide-mémoire.

Remplir les formulaires:

Check-list :
  • regardez en premier lieu si vous avez le formulaire adéquat pour le cas qui vous occupe;
  • lisez les instructions données pour remplir le formulaire; si quelque chose n'est pas clair, renseignez-vous;
  • regardez en combien d'exemplaires ce formulaire doit être rempli;
  • faites toujours une copie pour vous-même; pour les simples demandes de précision, cela n'est pas nécessaire;
  • lisez ou parcourez tout le formulaire avant de commencer à le remplir;
  • demandez-vous quelles informations vous devez vous-même donner;
  • donnez des réponses claires;
  • contrôlez que vous ayez tout rempli, que la date et la signature figurent en bonne place;
  • contrôlez bien si certains documents sont à joindre en annexe, comme par exemple: radiographie, devis, notes d'honoraires, etc.;
  • renvoyez le formulaire au bon endroit.
LES PATIENTS PRIVES

Le devis:
Tout patient a le droit d'être orienté sur le montant du traitement que l'on envisage chez lui. Par ailleurs, le médecin-dentiste s'évite nombre d'ennuis et de malentendus en faisant un devis.

Plus il y aura de devis écrits, moins il y aura de litiges ou de contestation à propos d'honoraires.

Les devis oraux pratiqués par bon nombre de médecins-dentistes n'évitent hélas pas les malentendus. En particulier, lorsqu'il s'agit de nouveaux patients qu'on ne connaît pas, un devis oral peut-être la cause de frottements. Chez les patients que l'on connaît de longue date, le devis oral est souvent plus indiqué que le devis écrit.

Possibilités:
  • formule de devis imprimée par la section;
  • formule de devis imprimée spécialement pour le médecin-dentiste.
L'établissement du devis selon le tarif de section incombe au médecin-dentiste. Toutefois, l'aide peut se charger des cas simples après avoir reçu les indications nécessaires.

LES HONORAIRES

Si dans certains cabinets le compte de débiteur est assez élevé, ceci n'est pas forcément toujours imputable à de mauvais payeurs. Comment peut-on exiger d'un patient qu'il s'acquitte immédiatement de ses dettes si l'on a attendu plusieurs mois avant de lui adresser les honoraires?

Le paiement comptant indique en principe lors d'un service d'urgence, de réparations, de soins donnés à des patients de passage ou ne séjournant que temporairement dans le pays.

La quittance est établie pour tout versement, qu'il s'agisse d'un règlement complet d'une note ou d'un acompte.

Un chèque peut être donné en règlement d'une note d'honoraires. Ce chèque est un papier -valeur et doit, pour qu'il soit valable, doit remplir 6 conditions.

Ces conditions légales sont:
  • lieu et date de l'établissement du chèque;
  • montant en chiffres et en lettres;
  • le mot "chèque" doit y figurer; } sont en général
  • le nom de la banque censée le payer; } imprimés d'avance
  • le lieu du paiement;
  • la signature de celui qui établit le chèque (titulaire).
La note d'honoraires pour soins dentaire :
Depuis le 1er juin 2004, la commission de la concurrence (Comco) a édicté une loi qui oblige chaque cabinet dentaire à afficher la valeur du point et de mettre à dis-position un tarif dentaire. La facture doit être détaillée au maximum pour que le patient puisse trouver le prix de chaque prestation.
 
LES CONTENTIEUX

Le premier rappel sera courtois, car il se peut qu'il s'agisse d'une simple omission de la part du patient.

Le deuxième rappel, formulé de manière précise, indiquera une date limite (par exemple dans les 15 jours, soit d'ici au ...) pour le règlement des honoraires. On men-tionnera également qu'en cas de non-paiement, on appliquera des mesures coerci-tives.

La poursuite est utilisée au cas où le patient ne s'est pas acquitté de sa dette dans le délai fixé. On peut le poursuivre ou confier cette procédure à un agent d'af faires. Il y a lieu de remplir une formule spéciale délivrée par l'office des Poursuites et Faillites.

Voici l'ordre chronologique des ces opérations :
Fin du traitement                             attendre 1 à 5 semaines
Note d'honoraires                            attendre 2 à 3 mois
Premier rappel ou sommation          attendre 1 mois
Deuxième sommation                       attendre 1 à 2 semaines après
(préciser une date limite pour LE paiement)       la date limite

Poursuites
En règle générale, on trouve au sein de chaque section une commission des litiges. Elles ont pour mission de protéger patients et praticiens contre d'éventuels abus. Cette commission se compose de médecins-dentistes qui peuvent également parfois siéger avec un juriste.
 
COMMENT S'EST FORME LE TARIF SUVA ?

On a mesuré le temps pour chaque acte chez un grand nombre de médecins-dentistes afin de savoir combien de minutes il faut pour faire par ex. un amalgame MOD. Comme un médecin-dentiste, après déduction du temps passé en service militaire, vacances, maladie, cours de perfectionnement, travail administratif, etc., travaille environ un nombre d'heures par année au fauteuil, on peut calculer combien il doit facturer le prix de l'heure, en tenant compte des frais généraux, pour pouvoir gagner un salaire par exemple à peu prés semblable à celui d'un médecin-dentiste scolaire.

Ainsi on peut calculer la valeur du point en tenant compte de la péréquation entre le salaire, les honoraires et le temps passé à chaque acte. Il en résulte un certain nombre de points (exemple amalgame MOD sur molaire vaut 29 points) et le prix du point peut varier selon les circonstances économiques générales, sa valeur en francs étant le résultat d'un accord régulièrement mis à jour entre la SUVA et la SSO.

Comment fonctionne le tarif-cadre PP ?
Chaque prestation ne présente pas le même degré de difficulté. Par ex., une obtura-tion sur la 46 OCC est plus simple que sur la 27 MOD. C'est pourquoi le tarif pour patients privés donne un nombre de points variable (exemple un amalgame MOD sur molaire vaut entre 26 et 35 pts.) de manière à pouvoir tenir compte de ces différences de difficulté, donc de temps. Mais il y a d'autres dif férences. En effet, chaque cabinet n'a pas les mêmes frais généraux (exemple du cabinet au centre ville par rapport à celui en campagne). C'est pourquoi on a la possibilité de faire varier la valeur du point.

Donc à la place de la valeur fixe du point SUVA de SFr. ..................., on peut abaisser cette valeur jusqu'à SFr. ................... et l'élever jusqu'à SFr. ....................En pratiquant de cette manière, on peut aussi tenir compte du degré d'urgence, de la situation financière du patient, de ses exigences et de son attitude, d'une formation spéciale ou de connaissances poussées du médecin-dentiste dans tel ou tel domaine.

Cas particuliers.
On abaissera la valeur pour des patients nécessiteux ou parfois aidés par une assistance. On procède de même pour les soins aux enfants dans le cadre de l'école.

Présentation du tarif.
Le tarif SUVA est dans un classeur à anneaux que chaque médecin-dentiste possède. Il existe un résumé très pratique contenant la plupart des prestations courantes. Dans ce petit tarif dentaire, les positions sont divisées en 44 chapitres; cette numérotation correspond aux 44 rubriques du formulaire de note d'honoraires de la SSO.

RENSEIGNEMENTS CONCERNANT LE TARIF

TARIF SUVA

Généralités:
La base de  tout calcul d'honoraires est  le  tarif  SUVA.  Il  est  le  résultat d'une convention entre la  SSO et les assurances sociales (AS) qui sont:
  • SUVA    :  caisse nationale suisse d'assurances en cas d'accident;
  • AM        :  assurances militaires;
  • OFSAN :  office fédéral des affaires sanitaires de l'armée;
  • AI          :  assurance invalidité;
  • AA        :  assurance accident.
De ce tarif SUVA découlent tous les autres tarifs:
  • tarif pour soins dentaires scolaires
  • tarif pour patients privés
  • tarif de l'union des fédérations suisses des caisses-maladie (prestations dentaires obligatoires).
Constitution du tarif:
Le tarif est basé sur le système de la taxation par points, il comporte 3 colonnes distinctes:
-  1ère colonne   :      positions SUVA;

-  2ème colonne  :     AS, nombre de points fixe par prestation;

-  3ème colonne  :      PP, nombre de points variable selon le tarif-cadre.

Les postes tarifaires n'englobent pas les frais de laboratoire et se réfèrent donc à des prestations purement d'art dentaire. Pour tout traitement comportant des presta-tions de technique dentaire, les frais de ces prestations viennent s'ajouter à  la note d'honoraires du praticien.

SUVA et frais dentaires:
La SUVA prend en charge les lésions dentaires en cas d'accidents de ses assurés, à l'exclusion des autres soins dentaires. Mais comme les suites d'accidents nécessi-tent souvent des soins plus tardifs, pratiquement toutes les prestations dentaires figurent dans le tarif SUVA. C'est la même chose pour l'AI et l'AM.
 
PRINCIPE DU SYSTEME DE TAXATION PAR POINTS

Points de taxation:
Nombre de points attribués à chaque prestation dentaire.

Valeur du point:

C'est la valeur attribuée à un point. Actuellement il vaut:
  • pour la SUVA, AM, AI, AA :                SFr. .......................
  • pour les soins dentaires scolaires :  SFr. .......................
  • pour les patients privés :                  SFr. .......................
Tarif fixe:
Ni la valeur du point, ni le nombre de points ne peuvent être changés. Valable pour les AS (assurances sociales telles SUVA, AI, AM), les prestations dentaires obliga-toires des caisses-maladie: voir 2ème colonne du tarif et pour les soins dentaires sco-laires qui ont un nombre de points fixe par prestation.

Tarif cadre:
La valeur du point et le nombre de points varient dans une fourchette, valable pour les patients et assurances privés. Le médecin-dentiste peut, selon la difficulté du traitement, choisir le nombre de points dans la 3ème colonne du tarif.

Tarif pour le laboratoire:
Comme les frais de laboratoire ne figurent pas dans les positions du tarif dentaire, il existe un tarif séparé pour le laboratoire.

On multiplie le total des points par la valeur du point comme ceci :
Total des points X valeur du point:    SFr. .......................
Frais de laboratoire:                         SFr. .......................
         ____________________
Total                                                 SFr. .......................

ASSURANCE ACCIDENTS PRIVEE

Démarche et devis
:
Le patient doit réclamer un formulaire dentaire. Sur le double du formulaire envoyé par  l'assurance, l'aide note les informations dictées par le médecin-dentiste lors de l'examen.
  • le médecin-dentiste établit un plan de traitement sur le double;
  • l'aide calcule le devis sur le double et le dentiste le contrôle;
  • l'aide remplit alors l'original;
  • la visite et le devis sont notés sur la fiche du patient;
  • renvoi du formulaire avec les éventuels documents annexés (par exemple RX);
  • noter sur la fiche du patient quand on a fait cet envoi et les documents annexés; le double reste dans la fiche
  • on attend l'acceptation du devis par l'assurance.
Facturation:
Sur note d'honoraires du cabinet, sans détail, avec la remarque: "Selon notre devis du ..." et le numéro du sinistre.

Tarif:
Tarif fixe sur LAA (loi sur l'assurance accidents). Tarif-cadre pour un patient privé.
 
LA SUVA

Démarche et devis:
  • le patient annonce l'accident à la SUVA et elle renvoie le formulaire au médecin-dentiste pour qu'il le complète;
  • le reste de la démarche est le même que pour l'assurance accidents privée.
La SUVA ne paie que les frais qu'elle a approuvés. L'approbation du devis est faite environ 2 à 3 semaines après l'établissement du devis. Tous les changements doivent être annoncés avec le numéro du sinistre.

Facturation:
Elle est identique à celle de l'assurance accidents privée. Joindre les radiographies et la facture du laboratoire.

Tarif:
  • tarif fixe AS.
LES PRESTATIONS COMPLEMENTAIRES

Les prestations complémentaires (PC) à l’AVS et à l’AI participent aux frais médico-dentaires des bénéficiaires et ceci de façon toujours plus importante.

Pour que les PC puissent intervenir, elles doivent disposer des données sur les soins envisagés ou ef fectués. La loi dispose en effet, que les traitements sont remboursés s’ils sont simples et adéquats. A noter que cette définition n’est pas toujours très claire, mais elle a l’avantage de ne pas nous imposer des normes trop restrictives dans nos plans de traitement.

Sauf soins d’urgence, le traitement ne débutera qu’après notification de l’accord donné par la Caisse cantonale de compensation, à Clarens, ou par l’agence commu-nale d’assurances sociales de Lausanne, selon le cas.

Les PC garantissent le paiement sur la base d’un estimatif accepté, ou rembourse-ment au patient tout ou partie du montant sur présentation de la facture qu’il est tenu de régler lui-même.

Le bénéficiaire PC peut s’il le désire choisir avec son médecin-dentiste un traitement plus sophistiqué et prendre à sa charge la différence. Les modalités d’un tel arran-gement devant être bien précisées.

Démarche et devis:
  • la même démarche que pour l’assurance accident. Le questionnaire est  envo yé au médecin-dentiste. Celui-ci le remplit et a n nex e un devis pour le traitement à effectuer, il est envoyé à l’assurance sociale de la commune d’habitation du patient.;
Facturation:
Elle est identique à celle de l'assurance accident.

Tarif:
  • tarif fixe AS.

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